Un engagement « Pour rédiger une offre qui suscite immédiatement l’intérêt du client, il est essentiel de bien comprendre client au plus près des les enjeux que celui-ci rencontre, ainsi que le contexte du projet. Avoir une approche centrée sur le client nous permet de mettre l’accent sur ses besoins besoins locaux cruciaux, de valoriser nos éléments différenciantset d’établir une stratégie d’offre adaptée. » Sarah Madjedi Directrice Offres internationales, Groupe Chez SYSTRA, l’Engagement Client est « orientée clients ». Nous avons ainsi renouvelé essentiel pour accroître leur satisfaction, notre enquête de satisfaction annuelle et inscrire la relation client dans la durée et, remis, en interne, des trophées pour valoriser ainsi, assurer le développement et la pérennité les meilleures initiatives locales en termes Une communauté de nos activités. Il passe par une écoute de centricité client. Notre objectif : identifier « Project Management » pour attentive et régulière de nos clients, et par et répliquer les bonnes pratiques, grâce renforcer notre efficacité la valorisation des meilleures initiatives à des outils de promotion et de formation. En garantissant la qualité de l’exécution de locales afin de les déployer au sein du Groupe. nos services, la gestion de projet s’impose Mobiliser en interne sur comme un levier majeur de la relation client. Pour soutenir son rôle primordial, Améliorer la relation client, l’engagement client SYSTRA s’est doté d’une fonction support en continu Cette année, nous avons mis en place des et d’une communauté dédiée, d’outils L’Engagement Client assure la qualité de nos webinaires, notamment autour de l’engagement et de réseaux d’échanges d’expériences. relations avec nos clients, autant que l’adéquationclient comme accélérateur de croissance pour En 2023, le Project Management Group de nos processus à leurs besoins. Il est porté anime la communauté des experts en SYSTRA, et un réseau « Client Engagement management de projet pour favoriser par notre connaissance fine des enjeux locaux community » dédié aux équipes commerciales. la collaboration, le partage de pratiques, et par notre volonté de susciter la confiance. l’établissement de standards, et pour Solide, il s’appuie aussi sur nos principes éthiques, soutenir le développement professionnel notre gestion des risques et notre expertise dans ce domaine. Monde technique. En 2023, nous avons poursuivi notre Les Level Up Awards, chemin vers le renforcement de notre culture premiers trophées de la culture client « Dans un monde toujours plus volatil, complexe et Cette année, SYSTRA a inauguré les Level des clients des clients ont concurrentiel, aller plus loin dans notre relation client Up Awards, qui célèbrent l’excellence répondu à l’enquête est crucial afin de conserver notre place de leader. de notre relation client. Dans un secteur recommanderaient La clé, c’est d’avoir une solide culture du client. fortement concurrentiel, ce challenge vise SYSTRA C’est pourquoi nous avons construit depuis deux ans à valoriser les initiatives qui renforcent une stratégie pour la renforcer : en 2021, avec le l’engagement des équipes en faveur d’une renouvellement des campagnes de satisfaction client ; relation client durable. Au sein de 12 Business en 2022, avec le lancement des formations en Units, 38 candidats ont concouru dans sur d’acteurs publics, centricité client pour continuer sur notre dynamique ; 3 catégories : « Meilleure initiative Taux de satisfaction 20 % d’acteurs en 2023, grâce aux Level Up Awards pour aller commerciale » (renforcer ou accroître notre globale 2023 privés parmi encore plus loin dans notre démarche. » connaissance du client), « Meilleure initiative nos clients projet » (favoriser un dialogue gagnant- Avril Tourmen gagnant), « Meilleure initiative transverse » Directrice du Développement Stratégique, Groupe (lorsque plusieurs BU étaient impliquées). 22 | SYSTRA